Chiedi a Enea di prenotare una camera e succede una cosa che non ti aspetti: non ti chiede il numero di telefono. Si apre un modulo, e il nome, il telefono e l’email li scrivi lì dentro. Non nella conversazione.
Sembra un dettaglio da avvocati. È invece la differenza tra un’intelligenza artificiale che rispetta chi le parla e una che non ci ha proprio pensato. Perché tutto quello che scrivi in chat passa attraverso il modello. Il modulo no: quei dati vanno dritti al gestore della struttura, e il modello non li vede mai.
Nel nostro caso quella scelta ha una data e una cicatrice: la funzione che permetteva a Enea di raccogliere i dati dell’ospite parlando c’era, e l’abbiamo tolta. Funzionava benissimo. Era comoda. Era sbagliata.
Se c’è una cosa su cui non trattiamo, è questa. Si può discutere di quale modello usare, di quanto costa, di che voce dargli. Su dove finiscono i dati delle persone non c’è niente da discutere: è il primo requisito, non l’ultimo capitolo delle condizioni d’uso.
Costruendo l’assistente digitale di una città ci siamo fatti un’idea abbastanza precisa di come dovrebbe essere l’intelligenza artificiale quando serve un posto vero e delle persone vere. Sono cinque principi. Non sono opinioni: per ognuno c’è un numero che si può controllare.
- 01Sa cose vere, non plausibili
Un archivio censito a mano, non un dataset comprato604contenuti locali - 02Non chiede permesso per esistere
Niente download, niente registrazione, niente abbonamento0app da installare - 03È attaccata alle cose vere
Non una demo: strutture che la usano davvero ogni giorno24 su 26partner col WelcomeBook attivo - 04Sa dire «non lo so»
Regola scritta nelle istruzioni, non buona volontà1 riga«Mai inventare dati» - 05Non si mangia i dati delle persone
Non passano dal modello, e le chat si cancellano da sole90 giornipoi la conversazione è cancellata
1. Deve sapere cose vere, non cose plausibili
Un modello linguistico è addestrato a produrre la frase più probabile, non quella giusta. Sono due mestieri diversi, e quasi sempre coincidono — finché non gli chiedi se il museo è aperto lunedì.
L’unico antidoto è noioso: un archivio compilato a mano. Il nostro conta 604 contenuti locali, e dentro c’è la parola “chiuso” scritta 367 volte, una per una, perché non esiste nessun posto da cui scaricarla. Ne abbiamo parlato per esteso in L’AI è la parte facile: il modello si compra in un pomeriggio, l’archivio no.
2. Non deve chiedere permesso per esistere
La maggior parte delle esperienze digitali di una città comincia con un ostacolo: scarica l’app, crea l’account, accetta le notifiche, verifica l’email. Ogni passaggio è una porta, e a ogni porta metà delle persone se ne va.
Un turista è la persona con meno pazienza del mondo: ha il telefono al 12%, il roaming incerto e venti minuti prima di cena. Enea si apre in una pagina web e basta: nessuna app da installare, nessuna registrazione, nessun abbonamento, e risponde in 5 lingue. Non è generosità, è l’unico modo perché venga usato.
3. Deve essere attaccata alle cose vere, non essere una demo
Di assistenti turistici che chiacchierano bene ne nascono ogni settimana. Quasi tutti sono vetrine: rispondono, e finisce lì. Ma la domanda vera di chi viaggia non è “parlami di Gaeta” — è dove parcheggio, è aperto adesso, c’è posto stasera. Sono domande che pretendono un sistema dietro, non un discorso.
La misura non è quante funzioni hai acceso: è quante persone le usano. Oggi 24 delle 26 strutture partner hanno un WelcomeBook attivo — non una prova, il libretto di casa che i loro ospiti aprono davvero. E i 23 itinerari di Gaeta, che nascono da quelle stesse schede con orari e distanze reali, hanno raccolto 5.094 visualizzazioni in cinque settimane.
La prova più diretta, però, è Enea stesso: la pagina dove vive è la più visitata dell’intero sito, aperta 3.911 volte in sei mesi — l’11,4% del traffico totale, davanti alla homepage. Un assistente che nessuno apre è un esperimento: questo è il contrario.
Diciamo anche l’altra metà, che è più istruttiva: abbiamo costruito cose che non hanno attecchito. Funzionano, sono accese, non le usa nessuno. Fa parte del mestiere, e un manifesto che elenca solo le vittorie è un depliant.
4. Deve saper dire «non lo so»
È il punto in cui quasi tutti barano, e non per malafede: un modello messo in difficoltà preferisce inventare piuttosto che deludere. Se non conosce l’orario del bus, l’orario del bus se lo immagina. Ed è verosimile, il che è peggio che essere sbagliato: è sbagliato e credibile.
Nelle istruzioni di Enea c’è una riga che vale tutto il resto:
Mai inventare dati: se non è nei DATI LIVE, non lo sai (e lo dici).
Un assistente che ammette di non sapere sembra più debole. È esattamente il contrario: è l’unico di cui ti puoi fidare quando invece una risposta te la dà.
5. Non deve mangiarsi i dati delle persone
Qui torniamo al numero di telefono. Quando chiedi a Enea di verificare una disponibilità, lui non ti intervista: apre un modulo. Nome, telefono ed email li scrivi in un campo che parla direttamente con il gestore della struttura. Non transitano dal modello, non finiscono nella conversazione, non vengono usati per nient’altro.
Lo diciamo perché è la cosa più facile da sbagliare in buona fede: raccogliere i dati chiacchierando è comodo da programmare e piacevole da usare. Noi quella funzione l’avevamo scritta, e poi l’abbiamo rimossa. Chi costruisce con l’AI oggi si troverà davanti la stessa tentazione, e vale la pena saperlo prima.
E la conversazione in sé? Resta 90 giorni, poi si cancella da sola. Ogni notte un’attività automatica elimina tutto quello che è più vecchio: non è una promessa scritta nell’informativa, è una riga di codice che gira mentre dormiamo. Vale anche contro di noi, ed è il punto: il dato più al sicuro è quello che non esiste più. Quando abbiamo pubblicato le statistiche notturne di Enea abbiamo potuto guardare indietro esattamente tre mesi — non per scelta editoriale, ma perché più indietro non c’era più niente.
Tutti parlano di intelligenza artificiale. Quasi nessuno dice dove finiscono i dati. È una domanda che dovrebbe venire prima di tutte le altre — e la risposta più onesta che un fornitore possa darti non è “li proteggiamo”: è “dopo un po’ non ce li abbiamo più”.
Cinque domande da fare a qualunque IA (anche alla nostra)
Se un fornitore ti propone un assistente intelligente per il tuo comune, il tuo hotel o il tuo museo, non chiedergli che modello usa: è la domanda che si aspetta. Chiedigli queste cinque, e guarda quanto ci mette a rispondere.
- Da dove prende le informazioni, e chi le aggiorna quando cambiano? Se la risposta è “dal web”, non le aggiorna nessuno.
- Cosa deve fare l’utente prima di poterlo usare? Ogni passaggio richiesto è gente che se ne va.
- Cosa succede dopo la risposta? Se non succede niente, è una vetrina.
- Fammelo vedere mentre dice “non lo so”. Se non lo dice mai, sta inventando e non lo sai.
- Dove finiscono nome, telefono ed email di chi scrive? Se la risposta è vaga, la risposta è “nel modello”.
Sono le stesse cinque su cui accettiamo di essere giudicati noi. Le abbiamo scritte qui sopra con i numeri accanto proprio perché qualcuno venga a controllarle.
Come abbiamo verificato
Tutti i numeri sono un censimento dei nostri sistemi al 15 luglio 2026. I 604 contenuti e i 367 “chiuso” sono spiegati nel dettaglio in L’AI è la parte facile. Le 5.094 visualizzazioni sono il conteggio delle pagine itinerario dal 8 giugno al 15 luglio 2026. I 24 WelcomeBook attivi sono le strutture partner con la propria area configurata. La riga sull’invenzione è copiata dalle istruzioni in uso. Sul quinto principio ci sono due cose controllabili: nella richiesta di disponibilità i dati personali si inseriscono in un modulo e non in chat, e la conservazione delle conversazioni è fissata a 90 giorni con cancellazione automatica giornaliera.
Domande frequenti
Enea usa i miei dati personali per l’intelligenza artificiale?
No. Nome, telefono ed email si inseriscono in un modulo dedicato e vanno al gestore della struttura: non passano dal modello e non restano nella conversazione.
Per quanto tempo Enea conserva le conversazioni?
90 giorni, poi vengono cancellate automaticamente: un’attività pianificata elimina ogni notte tutto ciò che è più vecchio.
Serve scaricare un’app o registrarsi per usare Enea?
No: si apre in una pagina web, è gratuito, non richiede account e risponde in 5 lingue.
Cosa fa Enea quando non conosce una risposta?
Lo dice. Le sue istruzioni contengono una regola esplicita contro l’invenzione: se un dato non è nell’archivio, non viene inventato.
Come si capisce se un assistente AI è serio?
Chiedendo da dove prende i dati e chi li aggiorna, cosa serve per usarlo, cosa succede dopo la risposta, se sa dire “non lo so” e dove finiscono i dati personali di chi scrive.
Vuoi fargli le cinque domande di persona? Enea è qui. Se hai un’attività a Gaeta, invece, si parte da qui.
